Resumen:
Frente al contexto actual, donde la globalización como principal protagonista ha forjado un escenario cada vez más competitivo, el análisis interno de la organización se vuelve una herramienta valiosa para maximizar los recursos tangibles e intangibles de la empresa y generar estrategias basadas en la creatividad y la innovación, que se traduzcan en ventajas competitivas sostenibles.
Adhiriendo a los conceptos de Porter (1999) respecto a que “la unidad fundamental de la ventaja competitiva es la actividad”, una forma de generar ventajas competitivas es en principio indagar acerca de cuáles son las actividades que desarrollan las empresas hoteleras de Neuquén que agreguen un valor añadido al cliente.
Considerado como un instrumento metodológico y estratégico fundamental para el análisis interno de la empresa, la cadena de valor permite desagregar las actividades de la misma en forma separada y de esa manera conocer cómo cada actividad contribuye a alcanzar los objetivos propuestos. Dentro de las empresas involucradas en el sector turístico, se decide trabajar con el sector hotelero de la ciudad de Neuquén.
El análisis de la cadena de valor permite reconocer fortalezas y orientar esfuerzos y recursos, detectando aquellos eslabones generadores de valor para el cliente, que son en definitiva las que permiten concretar uno de los objetivos fundamentales de una empresa, lograr captar la atención del cliente y su preferencia frente a la oferta de la competencia al tomar la decisión de compra.
La tesina pretende conocer los eslabones generadores de valor y los indicadores que permiten evaluar los mismos en las empresas hoteleras neuquinas, y así generar una propuesta de implementación de una cadena de valor que sirva como instrumento de análisis para la hotelería de 3 estrellas de la ciudad.
De esta manera se pretende mejorar el nivel de conocimiento que poseen los dueños/gerentes de los alojamientos acerca de las fortalezas y debilidades en la prestación de los servicios, una mejor evaluación de la conveniencia a la hora de asignar fondos para inversiones, gastos y costos, y generar mayor conocimiento para el desarrollo de estrategias y ventajas competitivas.
La cadena de valor como metodología de análisis es una herramienta que resultó desconocida para la totalidad de los hoteles con los cuales se trabajó. Sin embargo se lograron detectar actividades generadoras de valor e indicadores que permitieron generar un modelo de cadena de valor adaptado a las características y resultados obtenidos en hoteles 3 estrellas de la ciudad.
En todos los hoteles relevados, se demostró un claro conocimiento de las características y necesidades de la demanda. La comodidad del cliente se encuentra entre las prioridades como generador de valor, haciendo referencia no solo a las condiciones de infraestructura y equipamientos, sino principalmente a la atención y prestación del servicio por parte de los empleados de la empresa, logrando que los clientes “se sientan como en su casa”
Si bien la lista de eslabones que conforman la cadena de valor es larga, es importante destacar la importancia del factor humano en la satisfacción de las necesidades del cliente, en especial cuando se habla de vocación de servicio, característica que fue destacada entre los principales generadores de valor de los hoteles 3 estrellas que por tratarse de una capacidad del personal implica que cuando un empleado deja la empresa se lleva consigo una importante ventaja competitiva.
