Gamificación y programas de fidelización en empresas de servicios turísticos = Gamification and loyalty programs in tourism service companies

Abstract

Este artículo aborda el fenómeno de la gamificación en el ámbito de las empresas turísticas, específicamente su aplicación dentro de los programas de fidelización. La gamificación implica aplicar elementos de diseño y el pensamiento propio del juego en contextos no relacionados con el mismo. Se analizaron 34 programas de fidelidad de las principales empresas de los servicios turísticos (líneas aéreas, cruceros, cadenas hoteleras, restaurantes, parques de atracciones e intermediarios comerciales) utilizando la observación estructurada. El estudio de los elementos de diseño de juego –mecánicas, dinámicas y estéticas– permitieron identificar y crear una clasificación de estrategias de gamificación colaborativas y competitivas usadas por las empresas turísticas.

This article addresses the phenomenon of gamification in the field of tourism companies, specifically its application for the loyalty programs. Gamification involves applying game design elements and thinking in non-game contexts. 34 loyalty programs from the main tourism service companies (airlines, cruise ships, hotel chains, restaurants, thematic parks and intermediaries) were analyzed using structured observation. The study of game design elements –mechanics, dynamics and aesthetics– made it possible to identify and create a classification of collaborative and competitive gamification strategies used by tourism companies.