Calidad del servicio y satisfacción del cliente : estudio de caso en dos sucursales de un gimnasio de Neuquén

Abstract

El presente trabajo investigativo de grado para obtener la Licenciatura en Administración indaga la relación calidad del servicio-satisfacción del cliente en dos sucursales de un gimnasio de Neuquén capital, tomando como base las características que un grupo de clientes expone sobre el gimnasio prototípico. El estudio de base cualitativa se complementó con datos cuantitativos para elaborar un diseño descriptivo comparativo cuyo problema general ha sido ¿La satisfacción de las expectativas de los clientes de Gimnasio T está directamente relacionada con la calidad de servicio percibido? Para la obtención de datos se recurrió al entrecruzamiento de información recogida de entrevistas y grupos focales encuestas y diferencial semántico. Este trabajo tuvo un objetivo general descriptivo cuyo interés estuvo puesto en indagar el nivel de satisfacción de los clientes de gimnasio T y su relación con la calidad de servicio percibido. En segundo término, pero en relación con lo anterior, se buscó identificar las percepciones que tienen los clientes sobre las características de un gimnasio que satisfaga sus expectativas. En tercer lugar también es objetivo de este trabajo comparar las características del gimnasio prototípico con las dos sucursales del gimnasio objeto de estudio, determinando de qué manera las instalaciones, el equipamiento, el servicio ofrecido, entre otros factores, inciden en la satisfacción del cliente del gimnasio caso en estudio. Los resultados arrojaron que la oferta actual cubre en general necesidades básicas e individuales que son satisfechas con el servicio ofrecido aun cuando existen aspectos a mejorar para que la calidad este servicio cubra en su totalidad las expectativas de los clientes. De este modo se estaría verificando que el propósito de este trabajo final de grado ha sido alcanzado.