Customer Engagement con las marcas aéreas LATAM y Aerolíneas Argentinas.

Abstract

Esta tesis analiza el concepto de Customer Engagement –CE -, así como las relaciones que presenta el fenómeno con los Antecedentes (Involucramiento) y Consecuencias (Intención Conductual de Lealtad), en el marco de las marcas aerocomerciales: LATAM y Aerolíneas Argentinas. Entender las relaciones entre estos constructos ofrece información relevante, para gerentes y analistas de marketing de las compañías aéreas, dado que contribuye a la comprensión de la dinámica de formación de lealtad de marca de servicio y permite implementar herramientas y programas de mejora permanente, adaptadas a cada público de interés en particular. Para realizar esta investigación, se recolectó un total de 272 encuestas válidas realizadas por usuarios de las marcas en estudio. Los datos obtenidos fueron analizados por el software SPSS y EQS, para analizar la fiabilidad y validez del modelo.Los datos empíricos demostraron que comparativamente todas las dimensiones de CE arrojaron resultados positivos y significativos para la marca Aerolíneas Argentinas por sobre Latam. En un segundo momento, se realizó un análisis de modelo estructural, a partir de las variables moderadoras, línea aérea y edad, el cual arrojó relaciones positivas y constantes entre el Involucramiento y el CE, lo que fortalece aún más el modelo estudiado. En lo referido a la Intención Conductual de Lealtad a la marca medida como consecuencia de CE, no se pudo determinar un comportamiento de las relaciones estable, por lo que debería seguir probando el modelo en estudios posteriores. A efectos de seguir analizando y generalizando el modelo de Customer Engagement a las marcas turísticas argentinas, sería recomendable aplicar el modelo a otros servicios turísticos como alojamientos, atracciones turísticas, destinos turísticos y de marcas turísticas en general.